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Master thesis

Analyse descriptive des lettres de plainte adressées au Service d'accueil des urgences du CHU de Nancy entre 2001 et 2005

Résumé : L'étude porte sur l'analyse rétrospective des lettres de plaintes reçues au service d'accueil des urgences de L'Hôpital Central à Nancy de 2001 à 2005. Les résultats obtenus sont issus d'une analyse descriptive multifactorielle qui combine des données relatives au profil du patient, aux conditions de prise en charge et aux pathologies rencontrées. Les plaintes d'ordre matériel n'ont pas été prises en compte. En restant globalement peu nombreuses au regard du volume de patients pris en charge, la fréquence des plaintes a augmenté en 2003 et 2004 pour diminuer de moitié en 2005. 52,5% des plaintes ne relèvent pas d'un motif strictement médical mais concernent la communication et l'accueil, la durée de prise en charge ou le non-respect de besoins élémentaires. En chirurgie, la proportion de plaintes se rapportant à une erreur de diagnostic ou à un défaut d'examen complémentaire apparaît cependant plus marquée qu'en secteur de médecine. La répartition des plaintes entre ces deux secteurs est relativement équilibrée. La majorité des plaintes se réfère à un passage du patient survenu la nuit. Le jour de la semaine à l'origine du plus grand nombre de plaintes est le samedi. Il en résulte que les patients pour lesquels une lettre a été envoyée sont majoritairement pris en charge par l'équipe dite de garde. Dans la plupart des cas, le dossier ne mentionne pas l'avis d'un senior. Les dossiers comportant un avis spécialisé représentent plus d'un quart de l'ensemble des plaintes. Dans ce dernier cas, le motif principal avancé concerne la durée de prise en charge. La majorité des patients pour lesquels une lettre de plaintes a été envoyée n'a pas été hospitalisée après leur passage aux urgences. Ils ont le plus souvent été classés en CCMU 2. Les plaignants sont en général les proches du patient. Les chutes représentent le principal motifde venue aux urgences à l'origine d'une plainte.
Document type :
Master thesis
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https://hal.univ-lorraine.fr/hal-01732192
Contributor : Colette Orange <>
Submitted on : Wednesday, March 14, 2018 - 2:48:27 PM
Last modification on : Friday, October 23, 2020 - 4:49:52 PM
Long-term archiving on: : Tuesday, September 4, 2018 - 8:28:57 AM

File

SCDMED_T_2006_WELTZER_HORDAS_S...
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  • HAL Id : hal-01732192, version 1

Citation

Séverine Weltzer-Hordas. Analyse descriptive des lettres de plainte adressées au Service d'accueil des urgences du CHU de Nancy entre 2001 et 2005. Sciences du Vivant [q-bio]. 2006. ⟨hal-01732192⟩

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