Attentes des patients vis-à-vis de la pharmacie d'officine : critères de choix d'une officine et de satisfaction des patients - Université de Lorraine Access content directly
Master Thesis Year : 2015

Patients expectations concerning the community pharmacy : criteria for choosing a pharmacy and patient satisfaction

Attentes des patients vis-à-vis de la pharmacie d'officine : critères de choix d'une officine et de satisfaction des patients

Abstract

La santé est un domaine dans lequel la qualité de service doit être optimale. De par son statut particulier au sein du monde médical, le pharmacien officinal chef d’entreprise est soumis dans l’exercice de son métier, à de nombreuses contraintes tant budgétaires, logistiques qu’administratives ou réglementaires. Elles ne doivent pas pour autant faire perdre la priorité et ce que devrait être l’objectif principal du pharmacien officinal : le service du patient. C’est la clé de voûte du bon fonctionnement de l’officine.Dans cette thèse, une première partie bibliographique est consacrée au recensement des attentes, des besoins et des critères de satisfaction des patients vis-à-vis de la pharmacie d’officine ainsi qu’aux services que le pharmacien peut leur proposer. Elle présente les éléments fondateurs de l’enquête réalisée ensuite.La seconde partie est une étude réalisée grâce au concours de 312 patients et des équipes des pharmacies participantes. L’enquête est fondée sur les éléments de services officinaux et les attentes des patients vis-à-vis de l’équipe officinale préalablement recensés. Les éléments étudiés concernent les compétences originelles des pharmaciens (qualité des conseils, prévention sanitaire, information…), leurs qualités relationnelles (accueil, écoute, confidentialité…) ainsi que la mise à disposition de services, nouveaux ou anciens, faisant appel aux compétences scientifiques et/ou logistiques des pharmaciens (entretiens pharmaceutiques, dépistages, dispensation à domicile, services en ligne…).L’analyse des résultats permet de mesurer l’importance de ces critères selon le sexe, l’âge, et la fréquence de visite des patients à l’officine ainsi que de mesurer l’importance relative de chaque critère aux yeux du public.Cette étude met en lumière les points sur lesquels le pharmacien doit être le plus attentif selon le patient qui se trouve face à lui. Elle permet de dégager des priorités et de se concentrer sur l’essentiel. Lorsque le pharmacien répond correctement aux attentes du public, il se place comme acteur indispensable de la chaîne de soins et son rôle est mis en valeur. L’étude et la connaissance de ces attentes préparent le pharmacien d’officine à relever les défis de demain.
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Dates and versions

hal-01732348 , version 1 (14-03-2018)

Identifiers

  • HAL Id : hal-01732348 , version 1

Cite

Thomas Gendre. Attentes des patients vis-à-vis de la pharmacie d'officine : critères de choix d'une officine et de satisfaction des patients. Sciences pharmaceutiques. 2015. ⟨hal-01732348⟩
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