L’amélioration du service des étages

Résumé : J’ ai eu l’opportunité d’effectuer mon stage en Estonie au sein du service des étages du Swissôtel Tallin pendant 16 semaines. La gouvernante générale de cet hôtel de luxe m’a chargé d’améliorer le service des étages afin de satisfaire au mieux une clientèle toujours plus exigeante. En effet ce service concerne directement les clients de l’hôtel puisque leur opinion positive ou négative dépend principalement de la qualité de l’hygiène offerte au sein de l’hôtel. Afin de réaliser cette mission le mieux possible j’ai dans un premier temps effectué un travail d’observation du service le premier mois afin d’en identifier les problèmes et d’en comprendre les causes. J’ai ainsi observé et mis en lumière différents problèmes L’un des problèmes majeur auquel le service est confronté est le manque de formation des femmes de chambres. En effet la plupart d’entre elles n’ont jamais reçu de formation depuis qu’elles font ce métier et ne disposent pas des bonnes méthodes et techniques de nettoyage. Ce manque de formation a une influence sur la propreté des chambres mais aussi sur le travail des gouvernantes d’étage qui se retrouvent vite débordées de travail en raison des nombreuses erreurs de nettoyage qu’elles doivent rectifier par elles-mêmes. Pour remédier à ce problème j’ai recherché et apporté des solutions. J’ai ainsi créé plusieurs documents destinés aux femmes de chambres afin que celles-ci réalisent un meilleur nettoyage des chambres de façon plus efficace et qu’elles puissent garantir une propreté parfaite des chambres. La formation du personnel joue un rôle très important dans la qualité de service offerte à la clientèle. Un personnel bien formé sera en effet plus apte à fournir un travail de qualité et de répondre aux exigences et attentes de la clientèle. Il est donc essentiel pour le Swissôtel Tallinn d’améliorer la formation de ses femmes de chambres afin de garantir la meilleure qualité de service possible mais aussi le bien-être de son personnel.
Document type :
Master thesis
File URL :
http://docnum.univ-lorraine.fr/prive/ESM_M_2011_MOUGEVILLE_MARIE.pdf
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https://hal.univ-lorraine.fr/hal-01977838
Contributor : Memoires Ul <>
Submitted on : Friday, January 11, 2019 - 9:52:34 AM
Last modification on : Saturday, January 12, 2019 - 1:01:26 AM

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  • HAL Id : hal-01977838, version 1

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Marie Mougeville. L’amélioration du service des étages. Gestion et management. 2012. ⟨hal-01977838⟩

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