La littérature marketing dans le domaine du « recovery service » (récupération de service) a mis en évidence l’impact de l’équité perçue de cette pratique managériale sur la satisfaction et l’établissement de relations de long terme. Elle s’est également intéressée aux conditions d’efficacité de ces dispositifs. Cette communication s’inscrit dans ce courant de recherche et met en lumière le rôle d’une variable individuelle particulière : l’engagement affectif des consommateurs vis-à-vis de l’entreprise. Le cadre conceptuel permet de proposer des hypothèses de recherche. Finalement, les limites, voies de recherche et implications managériales sont présentées.