Le pouvoir de l’excuse dans la récupération de service - Université de Lorraine Access content directly
Journal Articles Projectics / Proyéctica / Projectique Year : 2020

The power of apology in the service recovery

Le pouvoir de l’excuse dans la récupération de service

Abstract

The apology is a highly effective service recovery strategy that can act as a catalyst to dissipate the negative effects of an incident and elicit customer forgiveness. However, it is not always effective. While some research shows that apologies lead to forgiveness and the restoration of the relationship between consumers and businesses, other research points to the lack of impact on service recovery. The majority of the literature has studied the apology as a binary variable (presence versus absence of apology), which does not allow us to identify the conditions under which apology might be prove an efficient recovery strategy. This study focuses on the apology as a symbolic recovery strategy. It shows the importance of taking its various components into consideration in order to better identify the conditions for its success.
L’excuse représente une stratégie de récupération de service très performante qui peut agir comme catalyseur afin de dissiper les effets négatifs d’un incident et susciter le pardon du client. Cependant, elle n’est pas toujours efficace. Alors que certaines recherches montrent que l’excuse mène au pardon et au rétablissement de la relation entre consommateurs et entreprises, d'autres soulignent l’absence d’impacts sur la récupération de service. La majorité des recherches a étudié l’excuse comme une variable binaire (présence versus absence d’excuse), ce qui ne permet pas de cerner les conditions selon lesquelles la présentation d’excuse pourrait être une stratégie de récupération efficace. Cette recherche met le cap sur l’excuse en tant que stratégie de récupération symbolique. Elle montre l’importance de prendre en considération ses différentes composantes afin de mieux cerner les conditions de son succès.
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Dates and versions

hal-03010039 , version 1 (17-11-2020)

Identifiers

Cite

Anis Chtourou. Le pouvoir de l’excuse dans la récupération de service. Projectics / Proyéctica / Projectique, 2020, 3 (27), pp.39-53. ⟨10.3917/proj.027.0039⟩. ⟨hal-03010039⟩
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