L’évolution des démarches qualité conduit à prendre en compte le processus de production selon une logique globale. En effet, les différents apports, outils et démarches ont souvent été techniques et prescriptifs: passage du contrôle, à l'assurance qualité, puis à la qualité totale. En suivant cette évolution, on ne doit plus considérer les unités opérationnelles uniquement comme des systèmes formels maitrisables mais bien comme des ensembles d'acteurs capables de produire décisions et comportements. Effectivement dans un environnement complexe et incertain, l'efficacité des systèmes de production n'est pas totalement rationalisable, donc programmable. La réactivité et l'adaptabilité du système productif exigent alors de savoir gérer des événements imprévus ou singuliers. Or, au poste de travail, la manière dont sont traités de tels événements dépend des modes d'action et stratégies choisis par les opérateurs ou équipes de travail en tant qu'acteurs autonomes. Ce sont donc de nouveaux comportements qui permettront d'inventer ces solutions inédites (au moins en partie) et pertinentes pour réagir à l'événement et s'en servir comme, levier dans la recherche de la performance. Notre recherche-action vise à analyser la prise en compte de ces événements du quotidien au niveau de la production, et à en mesurer l'impact sur les objectifs industriels. La conception fonctionnelle d'un cadre expérimental pour l'observation et le pilotage nous servira pour aborder notre étude sur deux secteurs de production d'un site industriel. C’est notre contribution au pilotage d'actions qualité utilisant l'événement imprévu comme levier, qui nous servira pour observer les pratiques et méthodes utilisées par les différents acteurs dans leur cadre de travail