L’activité des centres d’appels constitue un mode de rationalisation du travail hybride qui conjugue une forte prescription du travail à la mobilisation de l’implication subjective des salariés, nécessaire au traitement de la relation de service. La réflexivité des travailleurs est intégrée à la conception d’un processus de production extrêmement standardisé. Elle est ainsi mise au service des objectifs de rentabilité de l’organisation. Dans ce cadre, les salariés doivent assumer la charge de concilier la réalité de la prestation à la prescription. Ils doivent alors adopter une posture doublement contrainte : celle de répondre aux demandes des clients qui peuvent entrer en contradiction avec la finalité prévue par l’entreprise, et celle qui met en jeu leur propre conception du travail bien fait. Les modalités déployées pour résoudre cette double tension témoignent de l’enjeu que représente la réflexivité dans le cadre des transformations actuelles du rapport salarial.