Mon stage de fin d’études de deuxième année de «master marketing et développement des services hôteliers», s’est déroulé du 1er mars au 31 août 2011. J’ai choisi d’effectuer ce stage à l’hôtel Mercure à Metz.. J’y ai découvert pendant un mois le service réception et ai effectué les 5 mois suivants au service commercial. Durant ce stage, mes missions ont été : -Suivre l’évolution de la certification de service au niveau du restaurant (service petit-déjeuner et bar) -Assister la responsable commerciale et gérer en autonomie ce service durant ses congés. Cette expérience s’est montrée enrichissante pour moi, J’y ai appris à gérer un projet et assister au management d’une équipe. J’y ai également pu améliorer ma rigueur et mon autonomie dans un poste de commercial. Ce mémoire présente l’hôtel Mercure ainsi que le groupe auquel elle appartient. Il présente également la problématique de ce mémoire. La problématique que j’ai choisie de développer a pour sujet l’équilibre entre la satisfaction client et le respect de la politique d’image de l’enseigne Mercure.