L’objet de ce mémoire est dans un premier temps de cerner le concept de fidélité et de fidélisation et de définir des leviers au travers des modèles d’intention de départ volontaire valables ou actionnables sur notre terrain d’étude : Il s’agira de la satisfaction au travail et de l’implication organisationnelle. Ces deux leviers étant décomposés pour définir les orientations que devraient prendre une politique de fidélisation pour agir sur ceux-ci. Dans un second temps suite à la réalisation d’une étude empirique au sein d’une agence de services à la personne et au vue des résultats, nous avons formulé dans une troisième partie quelques préconisations. De manière indirecte, ce mémoire tend à démontrer que la mise en place d’une politique de fidélisation contribue à résoudre les problèmes affectant le secteur.